Prawo do złożenia reklamacji w związku z wystąpieniem w towarze wady jest jednym z fundamentalnych praw każdego konsumenta. W stosunku do umów sprzedaży zawartych od 25 grudnia 2014 r. wszystkim konsumentom przysługują cztery niezależne żądania, które mogą doprowadzić do przywrócenia towaru do stanu zgodnego z umową (poprzez bezpłatną naprawę lub wymianę) albo skutkować będą zwrotem części lub całości kosztów, jakie ponieśli kupujący w związku z jego zakupem (poprzez obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy).
W celu zachowania pewności obrotu, ochrony słabszej strony umowy, a także w związku z koniecznością zdyscyplinowania przedsiębiorców przy wykonywaniu swoich obowiązków związanych z zadośćuczynieniem roszczeniom konsumentów, w przepisach został ustanowiony sztywny termin na rozpatrzenie reklamacji przez sprzedawcę.
Ustawa o prawach konsumenta, która znowelizowała kodeks cywilny w części dotyczącej rękojmi za wady i gwarancji - rozszerzyła katalog uprawnień konsumenckich, przy skorzystaniu z których obowiązuje „sztywny termin” na ustosunkowanie się sprzedawcy do reklamacji.
Zgodnie z zasadą wyrażoną w art. 5615 k.c. w sytuacji, w której konsument zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, reklamację uważa się za rozpatrzoną pozytywnie. Przepis ten ma za zadanie przerzucić na przedsiębiorcę negatywne następstwa związane z opóźnieniem w udzieleniu odpowiedzi konsumentowi. Jest on bezwzględnie obowiązujący. Oznacza to, że sprzedawca nie może tego terminu w żadnym zakresie wydłużyć albo wyznaczyć w umowie innego skutku związanego z brakiem ustosunkowania się żądań słabszej strony umowy. Takie działanie nie będzie również możliwe w trakcie rozpatrywania reklamacji, nawet jeżeli sprzedawca będzie chciał zasięgnąć opinii rzeczoznawców lub producenta.
Aby ww. termin rozpoczął swój bieg, konsument musi – w ramach rękojmi za wady, a nie gwarancji – skorzystać z jednego z uprawnień przewidzianych w art. 560 lub 561 k.c., z wyłączeniem jednak oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Jeżeli kupujący zażąda wymiany rzeczy wadliwej na wolną od wad lub jej naprawy, obowiązkiem sprzedawcy jest wówczas ustosunkowanie się do tego roszczenia w terminie 14 dni kalendarzowych. Podobna zasada obowiązuje również w przypadku złożenia oświadczenia o obniżeniu ceny. W tej sytuacji należy jednak pamiętać o pewnym wyjątku – jeżeli konsument nie sprecyzuje w oświadczeniu kwoty o jaką obniżona ma zostać cena to brak odpowiedzi ze strony sprzedawcy w terminie 14 dni nie będzie skutkował uznaniem reklamacji za uzasadnioną.
Kiedy przysługuje nam reklamacja?
Prawo do złożenia reklamacji w związku z wystąpieniem w towarze wady jest jednym z fundamentalnych praw każdego konsumenta.
W powyższym terminie konsument musi mieć możliwość zapoznania się z odpowiedzią przedsiębiorcy, a więc nie wystarczy nadanie jej listem przez sprzedawcę przed upływem 14 dni (nie liczy się data stempla pocztowego), skoro możliwość jego rzeczywistego odbioru wystąpi po tym okresie. W przypadku odpowiedzi pisemnej istotny jest moment, w którym konsument mógł się zapoznać z korespondencją, a więc np. data pierwszego awizo. Jeżeli do udzielenia odpowiedzi w terminie nie dojdzie z winy kuriera lub operatora pocztowego, z usług którego korzysta przedsiębiorca, to negatywne następstwa z tego tytułu będą obciążały wyłącznie sprzedawcę.
Kolejnym elementem, na który należy zwrócić uwagę przy składaniu reklamacji jest sposób, w jaki sprzedawca ma zamiar poinformować konsumenta o swojej decyzji związanej z rozpatrzeniem reklamacji. Niedopuszczalne jest wymuszanie na konsumencie osobistej wizyty w sklepie w celu zapoznania się ze stanowiskiem przedsiębiorcy. Sprzedawca nie może na kupującego przerzucać obowiązków związanych z rozpatrzeniem reklamacji i poinformowaniem go o końcowym rozstrzygnięciu. Z drugiej jednak strony konsument powinien w tym zakresie współdziałać z przedsiębiorcą i udostępnić swoje dane kontaktowe umożliwiając sprawne przekazania informacji o stanowisku sprzedawcy.
Warto pamiętać, że wskazany powyżej okres na „ustosunkowanie się” do żądań konsumenta nie jest równoznaczny z terminem na przywróceniem towaru do stanu zgodności z umową. Przepisy prawa nie narzucają w tym zakresie jednoznacznych rozwiązań. Zgodnie z ich brzmieniem naprawa czy wymiana powinna zostać dokonane w „rozsądnym czasie”. W praktyce oznacza to, że termin ten determinowany jest okolicznościami danego przypadku, w tym charakterem wady, trudnościami związanymi z jej usunięciem czy dostępnością nowego towaru lub określonych części.